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淘宝发货常见问题有哪些？应对技巧有哪些？

电商百晓生 • • 淘宝运营

淘宝商家如果想要为自己的店铺巩固忠实粉丝，除了需要在产品品质上下功夫，售后的服务也不能落下。对于淘宝客服来说，遇到最多的问题应该就是宝贝发货相关的问题。那么今天就来说说淘宝平台常见的发货问题有哪些?  

淘宝

淘宝发货常见问题有哪些  

一、淘宝发货常见问题有哪些?  

淘宝客服无论遇到以下哪些问题，肯定是需要耐心回复并解决消费者的疑问。确定是自己过错，则要第一时间安抚买家并且道歉。  

1、什么时候会发货?  

一般淘宝规定商家要在48小时内进行发货，店铺若是无预售等特殊情况也是遵守这项规则的。商家只需要按照实际情况告知买家即可。可以套用客服回复话术：“亲，您好!本店的宝贝都是拍下之后的48个小时内尽快给你发货的哦，如果是急件，您可以提前和我们说一下，我们可以提前给您安排发货的呢!”  

2、为什么物流没更新?  

买家若是向商家反馈物流，客服首先要安抚买家。若是物流尚未揽件，需要和仓库确认订单是否打包打单，有遗漏的话，马上安排给买家发货或者给买家退款。若是物流已经揽收，则需要联系物流公司是否忘记扫描录入。总之客服需要先了解情况，再向买家道歉。  

3、订单丢件怎么办?  

物流信息一直停留在一个地方，也会让买家感到不愉快。客服需要联系物流公司是否丢件，或者寄错网点。核实物流真实情况后，可以让买家选择退款或者提升寄。可以参考以下话术：“亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，这边可以为您办理退款/提升寄，您看可以吗?(若提升寄，可附带提升寄物流单号)”。  

4、物流显示已签收，却没收到  

当消费者反馈未收到货，但物流却显示已签收。客服可以需要先与买家确认收货地址填写是否正确，若不正确，先引导买家修改签收信息，或协商补发。若信息正确，快递也的确派送了，需要看看是否有人帮忙签收，或者放在附近代收点。  

5、发错货  

收到买家提供的发错货的照片后，首先向买家致歉，若是买家接受补发，则引导买家寄回，并重新发货，这里可以给买家一些小赠品或者红包赔付，并且承担寄回运费。  

二、应对技巧有哪些?  

1、淘宝客服遇到以上情况，应当先与买家沟通，能进行挽留的就挽留，然后提出对策，例如补发、红包补贴等，尽可能的去减少退货的出现。  

2、解决对策尽量让买家满意，后续可以适当引导买家给予5星好评，尽量避免商品和店铺DSR评分受到影响。  

3、最重要的是淘宝客服的回复话术一定要有礼貌，有耐心。要是让买家感受到你不耐烦的语气，相信你无论给出什么解决条件，买家都是不会接受的。  

作为一名淘宝客服在面对各种问题时要能够及时解决，并且要给客户带来良好的售后体验，这样才能为自己的淘宝店铺带来更多的老客户，并且还可以提高店铺的DSR动态评分。

本文来自作者:电商百晓生，不代表小新网立场！

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