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抖店体验分权重再调整

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近日，抖音又悄咪咪的做了一件大事。是针对商家的，消息灵通的朋友应该知道了，体验分的规则又调整了，且调整的幅度还不小。接下来，我将值得关注的地方整理出来，给大家做一些简单的分析。

抖店体验分权重再调整，新增考核指标令人头大

 

于2022年4月29日，抖音官方电商团队发布了名为《关于《商家体验分规范》修订的意见征集（2022.4.29）》的规则，内容主要对前规则《商家体验分规范》做出了完善和相应事项的调整。

 

先是体验分权重的调整，体验分依旧是5分制，由【商品体验分】【物流体验分】和【服务体验分】三者构成。

 

体验分权重

 

调整前，各指标的权重分别是：

商品体验（50%）

物流体验（15%）

服务体验（35%）

调整后，各指标的权重分别是：

商品体验（42.5%）

物流体验（20%）

服务体验（37.5%）

 

最大的变化莫过于大幅度的削弱了商品体验分的权重，并提高了物流体验分。

 

物流分权重的提升，阿平估计一方面很有可能是受到了疫情的影响，导致关于物流的投诉和咨询量爆发式增加，用户问题得不到解决而选择将怒火发泄在官方客服上，给出了大量的差评。另一方面，则是商家面对物流问题的不作为，影响到了用户对平台的口碑。

 

故而，官方为了减轻平台客服的压力，所以选择增加商家在这方面的考核权重。促使商家完善物流相关的细节，帮助消费者获得更好的购物体验。

 

商品体验分的权重下降，很有可能是因为随着提供第三方s分服务的人越来越多，该指标受到的外部人为影响越来越大，直接将原来的判断系统冲击的难以保持科学性和权威性。

因此，果断的削弱了这部分的权重。

 

 

商品体验分

 

调整前，商品体验分一枝独秀，占据了一半的权重。主要考核的是小店的商品差评率和品质退货率。

调整后，商品体验分考核指标进行了更改，由商品基础分和综合负向反馈率组成。

 

原来的差评和退货率组成了调整后的综合负向反馈率，而新增加的商品基础分则考核了两个新概念，画风达标率以及商品导购信息达标率。为了搞清楚这二者的具体含义，我特意联系了官方客服进行咨询。

总的来说，这二者的考核主要针对商品上架时信息填写的完整度和真实性，如果填写的内容不达标，可以在【商品】【商品优化】处查看并进行优化，

商品体验分以分数作为判断标准。

 

抖店体验分权重再调整，新增考核指标令人头大

 

抖店体验分权重再调整，新增考核指标令人头大

 

物流体验分

 

物流体验分的权重增大了，原来的两个考核的指标增加到了三个，新增加的指标名为【物流品退率】，该指标计算的公式是：支付订单在发货后14日内首次售后原因为物流问题退货退款订单量/支付订单量。需要注意的是时间，是在发货后14天内，而不是支付款项或者收到货物。且14天是自然日，而不是工作日。

 

服务体验分

 

服务体验分权重增加了，同时新增了【IM不满意率】这个指标，IM指的是人工客服。看到这个指标的出现，其中阿平是有点疑惑的，因为我知道，这个指标的出现很有可能会滋生一门生意，姑且叫他【IM差/好评客】。

 

为什么我要这样说，你们看完我和客服的聊天几率就知道了。

联系客服，抱着一丝侥幸，我第一时间需要确认的事情是，IM不满意率是用户填写的还是系统生成的，如果是前者就意味着是可以通过人为操作的，如果是后者则打消了我的顾虑了。

 

可惜，是通过前者决定的，且只要用户进行了咨询就可以进行评分。

这意味着做这件事的成本很低，不管是做好评还是差评，都可以批量化操作。具体操作就不细说了，懂的都懂。

而我关心的第二个问题是官方是否有针对这种问题的解决方案？

可惜，依旧没有，这意味着做这件事风险会很低。

不过，想想也是，这种问题想要处理，确实不是简单的事情。需要耗费的人力物力还是很大的。毕竟操作难度和成本太低，不管是有人想要做好评还是恶意差评都是批量化操作，而批量化的操作想要判断真伪是一件很难的事情。

 

所以，官方对于这种事情的态度，很有可能就是睁一只眼闭一只眼。

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