如何正确做好危机公关预案(对危机公关的方案策划步骤)

 

在企业的生产和品牌运营中,有一定概率会基于内部原因或外部原因发生显性或隐性的公关危机。一般的危机会导致品牌形象的受损,短期的销量下降,重大的危机可能会使企业长期萎靡不振。

如何正确做好危机公关预案(对危机公关的方案策划步骤)

所以,在面对企业危机时,搞好公关战就显得至关重要,及时止损,才有可能将品牌从危机中拯救出来,甚至将危机转化为机遇,实现逆转,这取决于公关的整体战略和具体执行。与此同时,舆情监测系统也在其中扮演着重要角色。那么,在具体的危机公关中企业会执行怎样的流程呢?

一、舆情收集,厘清线索

企业危机发生时,整个公共部门必须超高效运转。危机公关的时效性相当高,越早做出判断,给出解决办法,越早执行,就越能挽回损失。换言之,公关部门每晚一秒钟,对品牌来说就是真金白银的流失。

因此,一旦收到危机信号,公关部要迅速开始协同工作,调查危机的来源,负责媒体方面的报道,查看主流媒体和头部媒体的报道量和转载情况,查看各个社交媒体对事件的评价和搜索量。

如何正确做好危机公关预案(对危机公关的方案策划步骤)

另外通过舆情监测系统的关键词和分析词的检索,了解舆情发展趋势和预测走向。筛选总结所有信息,整理舆情分析报告。在舆情分析的过程中,通过对民众反馈和热门相关词汇的了解,通过对舆情情绪和民众态度的刨析,了解危机引爆的根源,只有弄清楚真正的危机来源,才能制定最完善的公关战略。

二、根据真实信息制定策略及执行方案

需要根据整理好的所有信息,对这次危机进行危机评估,并根据重要性和类型制定应对措施。

情况属实:最稳妥的方法是真诚道歉,及时采取赔偿、产品召回等应对措施。第一时间坚定地表明自己的立场,勇于承担责任,真诚地向大众承认错误,坚定地提出纠错方案。 敢于承认和改正错误的企业还是可以得到大众的原谅的。

与事实不符:这种与事实不符,可能是因为媒体和大众出现了认知错误,或者夸大了实际情况。如果是“误解”的话,这种东西反而比较容易处理。只要通过多渠道、多平台发表辟谣声明,用精练的短语进行说明和澄清(太冗长大众可能难以忽视),保持一定的覆盖量,邀请友好的媒体进行谣言转载

如何正确做好危机公关预案(对危机公关的方案策划步骤)

恶意谣言:谣言不可怕,最可怕的是“恶意”的谣言 此时,需要辨别恶意来源。搞清楚为什么要“黑”你,找出其中深刻的原因后再辟谣是明智的。这个恶意可能来自有利益冲突的同行,也可能来自对本公司品牌反感的大众。在这个过程中,舆情监测系统尤为重要,通过舆情监测系统对全网舆情信息的检索,能够追本溯源查找到造谣者,帮助企业了解危机始末,方便后续工作开展,

实际上,具体的公关案例远比上述三种类型复杂,需要具体情况的具体处理。值得一提的是,在后者的处理中,决不要将自己的企业与大众分离。公关的角度只有始终站在大众一边,感受大众的感情,才能产生良好的沟通。

三、分工协作地多方执行

例如,大企业一旦发生负面事件,就会和很多媒体联系,召开媒体恳谈会,但现在几乎没有这样的操作了。 现在,发表声明、撤稿、更改稿件、要求道歉、向平台法务通报信息源、撤掉热搜、优化SEO、或者暂停微博讨论等可能的操作基本上都是公关。

因为在危机公关的执行阶段,可以处理中期。 公关需要的是尽量减小负面影响,停止负面新闻传播,净化负面舆论,建立良好的沟通机制,得到大众的理解或原谅,转移大众讨论的焦点。

如何正确做好危机公关预案(对危机公关的方案策划步骤)

一旦舆论事件上升到难以平息的地步,大众、大众必须如何满足,公关如何到来,积极促进正面信息的传播。其实,在真正的公关危机中百分百执行是不可能的。为什么这么说呢,因为实际情况不断变得复杂。例如,新的舆情出现,事件重新发酵,或者逆转。那时,在根据新的变化做出新判断的同时,有必要预测事件的发展趋势并制定预案。这也是一个非常复杂和头痛的过程。

四、关注后续舆情长期洗白

腾讯的“抄袭”阿里巴巴的“山寨假货”这些都是两家公司花大力气洗出来的,对于其他公关危机来说“造谣一张嘴,辟谣跑断腿”也是危机过后的长期处理过程。

同时,必须建立对负面危机的预警机制,毕竟企业还是想把危机扼杀在摇篮里。通过舆情监测系统对关键词和分析词进行长期的追踪,建立长效的预警机制,舆情危机不是说通过处理之后就可以高枕无忧的,大多数的舆情危机都存在反复性,但一般的企业不可能耗费大量的人力物力去实时关注,而舆情监测系统正好能弥补这方面的短板。因为不需人工操作,受到大多数企业的青睐。

如何正确做好危机公关预案(对危机公关的方案策划步骤)

总的来说,危机公关工作非常复杂,但是其特殊属性,又决定了企业不得不做。最怕的还是那种没有公关思维的企业。以为公关就只是“救火”的。平时不致力于品牌公关活动的建设,一有事情就马上找公关公司。在很多情况下,这样的公司还是“三无公司”。 市场上没有名气,没有优质产品,没有品牌积累。平时不关注,临时抱佛脚,短期的公关很难得到民众的认可。企业要想长远的发展,必须建立自己的长效公关机制。

 

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