如何做好淘宝客服主管(淘宝客服主管负责什么)

如何做好淘宝客服主管(淘宝客服主管负责什么)

收到很多小伙伴们私信问我说客服主管要怎么做述职,感觉每天做的事情都是一样的并没有什么可以叙述的。

也有小伙伴问我主管每天工作都要做什么,一个好的主管工作怎么开展?

那么本期就根据小伙伴们的问题来回复解答,本篇根据我自身工作角度来分析解答,公司不同性质不同,大家参考,按需吸收即可。

如何做好淘宝客服主管(淘宝客服主管负责什么)

一.工作职责

1. 带领客服团队提升店铺成交转化率。

2. 带领客服团队提高店铺动态评分和售后综合数据。

3. 组织对新进客服技能培训。

4. 带领客服团队和前端推广运营的相互配合。

5. 引导客服团队和后端物流,仓储的良好沟通。

6. 做出客服团队相应职位绩效考核方案。

二.工作内容

内容一

1.登录主账号查看售前客服的聊天记录找出问题,针对问题立即当面指出纠正。并作为案例即时分享给团队其他人。

2.利用绩效软件查看客服的详细数据并前后周期进行比较,分析问题原因。

内容二

1.制定团队统一的自动回复(提高效率)

2.分派执行好评分返现,评价回复。

3.监控售后(查件,退款,产品,服务)问题订单处理时效。

4.分派跟踪店铺新品前50笔交易的购买到评价整个过程。

5.分派监控客服操作退换货流程的时效。

6.自己跟进处理维权投诉的订单。

7.分派客服针对特种产品进行实物拍照服务(建立照片库)。

8.每天根据相对应客服旺号来更改店铺代理账号(离线消息)。

9.监控售后订单处理时长,退款自主完结率,退款纠纷率3项综合售后指标。

内容三

1.新进客服制作为期7天的详细岗前培训计划

2.公司部门概况讲述,店铺高危违规案例讲解。

3.店铺产品熟悉,平台工作台常用功能了解。

4.订单备注方法讲解,售前售后话术培训。

5.岗前培训内容每日下班前抽查。

6.每周进行培训内容考评。

7.第二周考核不满80分从头开始或考虑去留。

8.平台实际操作并实时监控聊天记录。

9.以神秘买家身份进行聊天测试。

10.试用期满之前进行综合考评决定去留问题。

内容四

1.有大促活动及时通知客服活动时间,活动库存数,活动价格,活动优惠方式等相关信息。

2.活动款宝贝评价提前检查处理不良评价。

3.活动信息提前转发告知客户。

4.活动期间临时排班安排。

5.活动期间临时改地址,活动款售后退款安排人当即处理。

6.店铺新上架宝贝安排客服熟悉产品以及优惠资讯。

7.每天通过运营给的补单计划表并安排人在规定时间内完成。

内容五

1.告知并监督客服售前备注必须简单明了如特殊要求需要在QQ或者当面告知订单处理同事,所有特殊订单大额订单都必须备注:“大额/特殊订单”以便于订单处理同事快速识别。

2.告知并监督已退款未发出订单和订单处理同事及时沟通。

3.安排人员专门和订单处理同事对接活动期间退款订单的衔接。

4.及时掌握产品库存并告知客服,如遇爆款出现短缺状态。应该和各级部门领导协商应对方法,带领客服应对临时危机。

内容六

1.部门内售前售后补单各职位做出相应的绩效考核表。

2.在团队中起带头作用制定相应的激励方案提高团队士气完成公司下达的目标任务。

3.安排合理的排班机制。

4.针对售后客服定期进行心理疏导让客服保持良好的工作心态。

三.目前团队人员岗位安排以及能力架构

1.售前优点:售前业务能力较强。

售前缺点:容易情绪化,需要定期进行心理疏导。

2.售前优点:售前业务能力转化高于同行

售前缺点:做事比较拖拉需要对安排的事情进行严格跟进。

3.售后优点:退款新品维护,ERP软件操作签收补发 ,工作态度比较好,勤学,查件,返现,回评,评价维护,晒图基础比较好,安排的事情都能顺利完成。

售后缺点:处理售后不能把规则和实际情况相结合,处理售后还不够老练,需要进一步单独培训。

4.京东售前售后优点:京东备注发货执行力好,售后工单处理及时

京东售前售后缺点:打电话有些怯场,需要对安排的任务非常明细,要培训其售前沟通能力。

5.售前新进员工优点:领悟力不错,上手能力强高危规则已经熟悉,从热销产品开始熟悉。

售前新进员工缺点:对接流程不熟悉,对于基本售后也没有能力解决。

针对以上人员的能力结构。可将集中一起进行培训 单独培训。让其在试用期满之前能完全胜任自己的岗位。

四.客服主管日工作安排

09:00 AM 看各个平台有无投诉,退款处理进度。

09:30 AM 大促后台退款处理进度。

10:00 AM 检查跟进每个平台的延迟发货/虚假发货等

10:40 AM 问运营要当天计划/活动跟进处理

11:00 AM 检查平台是否开始备注(订单发货是否正常)

11:30 AM 检查异常物流售后签收及处理进度

12:00 AM 看店铺各款宝贝评价内容并让相应同事操作解释回评

13:30 AM 查看后台客服数据聊天记录针对问题找相应客服讨论

2:00 PM 安排代发订单操作出库,处理完告知订单处理同事

2:30 PM 检查发货进度

3:00 PM 处理后台投诉天猫介入订单

3:40 PM 询问每个同事工作的进度针对问题一对一交流

5:00 PM 再检查处理一波代发订单和发货物流检查

5:20 PM 询问当天每个同事的工作状况

6:30 PM 查看各个店铺销售额询问白班夜班交接有没有问题

每周必须要做的事情:

每周一:9点50到公司组织开早会根据报表数据回顾上周问题安排本周计划10点半结束

每周五:追问各店铺发票邮寄情况(或售后数据)

每周日:收集部门人员周报表并上交客服主管周报表

每月必须要做的事情:

每月6号:提交上月月报表(节假日顺延)

每月10号:之前做好客服团队绩效上交上级部门(节假日提前)

每月31号:给运营部门提交当月物流丢件物流引起退款的订单明细节(节假日顺延)

结尾

客服主管工作是很杂的,不仅需要时刻留意好部门的成员的工作进度,还要时刻紧盯后台数据,投诉,发货,物流等。

对自身工作有明细的分析就知道每天自己需要做什么,哪方面的工作是重要的,避免忙而无效。

如果说运营是店铺的心脏,能够给我们源源不断的提供血液(业绩)客服主管是部门团队的肝脏(排毒),能够及时发现并且解决对自身不利的疾病。

如何做好淘宝客服主管(淘宝客服主管负责什么)

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