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美团最怕的投诉电话 010（解决美团购买不符合）

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美团最怕的投诉电话 010（解决美团购买不符合）

《中国科技投资》罗晓凡

美团优选的问题，不该由消费者“买单”。

5月10日，上海消保委约谈北京三快科技有限公司（03690.HK，下称“美团”）要求其优化社区团购等新业务，并指出美团订送餐、生鲜蔬菜配送不履约等问题。

同时，《中国科技投资》也关注到多位消费者投诉美团旗下的社区团购平台“美团优选”频频少货、未送货却“虚假签收”的问题。业内人士分析称，配送履约问题频被投诉或与一线人员管理不善以及业务模式尚不完善有关。

虚假签收

美团优选采用“预售 自提”的模式，用户当天在平台下单后，次日可在附近社区便利店等“自提点”与团长联系取货。团长一般由便利店店主担任，负责接收司机送货并协助用户提货。

5月11日，林蓉（化名）在美团优选下单后，次日收到平台到货通知即前往提货。而后却发现自提点关门，拨打平台显示的团长电话也无法拨通，客服建议林蓉取消订单申请退款。

考虑到自己使用优惠券购买了“秒杀产品”，林蓉仍希望平台可以帮忙联系团长再次送货，但客服表示不可以，林蓉提出能否退款后以秒杀价格重新下单亦被拒绝。隔日，林蓉发现订单被自动签收，遂投诉称“我没拿到货，也没拿到退款，但被自动签收了”。

关于“自动签收”，美团优选的人工客服自动回复称，若用户在下单后三个自然日内未点击“确认取货”，系统会自动确认签收，若未取到商品，建议用户尽快询问团长商品情况。

北京盈科(杭州)律师事务所方超强律师对记者表示，美团优选以商品配送到自提点的物流信息为单一依据，设定三天自动签收的机制是不合理的。若自提点管理不当或商品被第三方拿走，消费者实际未能提货就会产生纠纷。

方超强律师建议，美团优选可以在物流配送信息、自提点到货确认记录以及消费者自提点提货记录三者一致的情况下设置逾期自动确认收货机制，避免纠纷也有助于保障消费者权益。

5月10日，上海消保委约谈美团，要求其严格物流配送时效性，保障订单及时按地配送到位，杜绝虚假签收的情况。林蓉所遭遇正是监管点名的“虚假签收”问题，即用户未收到货却被团长私自签收或平台自动确认签收。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师方熠智指出，美团优选不发货或虚假签收涉嫌构成合同违约，用户可以拒绝退款坚持要求发货，也可以要求其赔偿因未履行义务而产生的违约金。

针对虚假签收等配送履约问题，美团方面对《中国科技投资》表示，具体问题仍需核查才可以确认用户投诉的问题是否存在。

“虚假”团点

用户在美团优选下单后，订单的确认签收动作可以由用户、团长以及平台完成，而“虚假签收”引发用户不满与投诉的原因在于，用户或将面临难取货也难退款的两难局面。

有社区团购平台的BD（地推销售）梁维（化名）认为，部分用户遇到自提点闭店且无法联系团长的情况，可能是由于销售为了提成而“刷单”，开设“虚假”团点。

“虚假”团点出现的背后，或是在美团优选加速扩张背景下，销售为了达到公司“苛刻”的绩效去刷单的畸形产物。

2020年7月7日，美团宣布正式推出“美团优选”业务，短短五个月后，美团优选已覆盖全国90%以上的市县，数量超过2000个。加速扩张下，美团优选大量招募BD开拓团点。

据多位BD反映，美团优选BD岗位薪资由底薪3500以及开团提成构成，而新团点一周内营业额满350元后才可以被计入提成。

美团优选的BD夏铭（化名）指出，其在2020年10月入职，当时的提成是每个达标团点奖励165元，11月提成降低到150元。2020年底，由于增加了门店率（有营业执照的自提点）达到70%的要求，若门店率未达标，则提成降低至105元。

不同地区的拓张速度不同，另一BD宋凯（化名）质疑称，“广州某行政区市场已形成饱和，可公司要求还是每日五个签约”。“饱和”的市场以及开团压力，促使了BD为了提成而刷单。

配送履约难题

另外，网格仓端到达团长端的配送履约问题也是造成虚假签收的一大原因。

用户李智（化名）指出，由于在自提点没有找到货，向平台申请退款时被告知要与团长联系，而团长“电话拒接”且不协助退款。

而在团长端来看，有团长指出有时是由于司机提前签收或未配送到规定地点，造成商品遗失或损耗后，在司机不愿担责的情况下，团长也不愿“背锅”，最终造成用户损失。

团长周彦（化名）表示，曾遇到司机不联系团长直接将生鲜冻品放至错误的自提点，等找到货品时已经变质的情况，此外，还有司机“避开”验证码交接，未送货或延迟送货时直接在平台确认“已送达”。

对此，业内人士梁维指出，司机“避开”验证码交接就可以确认送达，可能是因为网格仓加盟商担心超过履约时间被平台罚款，因此提前在后台操作确认送达，本质上是团长端与司机背后的网格仓端未打通的问题。

由于“虚假签收”或未收到货引发的退款问题也令用户苦恼。用户杨茜（化名）遭遇“虚假签收”后还被平台客服告知已过售后处理期限无法退款。对此，美团优选客服对《中国科技投资》表示售后期限为7天，“超过7天客服就没有权限处理了”，而当记者继续追问即使未取货是否也无法处理时，客服又改口称“可以处理”。

5月10日，上海消保委约谈美团时，要求美团应对社区团购等新业务当中遇到的涉及消费者合法权益等新问题要及时研究解决对策，优化业务模式，形成社区团购消费者权益保护规范。

社区团购发展至今，竞争的焦点已由快速拓城转变为对于履约能力、加盟商管理能力等方面的比拼，美团优选作为覆盖全国9成以上市县的社区团购龙头，在加速扩张下更需及时响应用户投诉，不断优化平台售后规则以及完善业务模式。

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