如何才能做到解压处理一条龙顾客的关系

客户关系管理是企业经营管理方面的巨大变革,对企业竞争优势的建立和可持续发展的实现具有非常重要的意义。从企业角度来看,客户关系管理能够从营销智能化、销售自动化、客户管理高效化等三个方面来提高企业的实力;从客户角度来看,客户关系管理能够满足其潜在需求,为其提供个性化的服务,节约客户的采购成本。企业实施客户关系管理的意义具体表现以下几个方面: 如何才能做到解压处理一条龙顾客的关系

1、全面提高经营效率。客户关系管理通过整合企业的全部业务环节和资源体系,使企业的运营效率大大提高。它可以综合电话中心、客户机构、企业门户网站、网络销售、网上客户服务等功能模块,构架动态的企业前端。它也可以逐步与ERP、SCM等系统整合,在企业范围共享信息,协调企业其他经营要素,在企业内部达到资源共享,以提高企业销售部门的整体反应能力和事务处理能力,从而为客户提供更加快速和周到的优质服务,帮助企业吸引和保持更多的客户。

2、优化企业的价值链。客户关系管理可以整合销售人员、营销人员、售后服务和维修人员等直接与客户相关联的人员,使他们能够真正围绕市场需求协调合作,实现客户资源共享,为实现满足客户需求这个中心组成强大的团队,同时还可以向企业的财务、生产、采购和储运等部门反映客户需求、市场分布及产品销售情况等信息,在生产、研发、金融等各个方面为企业提供决策支持。

3、保留并扩大企业的客户资源。客户关系管理可以提高客户满意度,增强客户忠诚度,可以帮助企业在留住老客户的同时吸引更多的新客户。一方面,客户关系管理通过对客户信息资源的收集和整理,可以帮助企业捕捉、跟踪、利用那些具有价值的客户信息,并实现企业内部的资源共享,从而使企业更好地管理客户资源和实施营销活动,为客户提供快捷而周到的优质服务。另一方面,客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交流.方便地获得信息并得到更好的服务。

4.扩展企业的市场空间。客户关系管理可以使企业通过电话、网络等更加先进的业务模式扩展销售和服务体系,拓展企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,扩大企业的目标市场,占领更多的市场份额。

淘宝店家任我行的网店已经开店快两年了,凭着产品好,价格低和热情周到的服务,任我行的网店已经积累了一千多位买家,虽然网店的销售额每月都在增长,可是利润并没有获得同步的增长,在有些月份甚至还出现了销售增长、利润下降的情况。

任我行用了一个月时间总结出了以下几点问题:1、网店的核心竞争力没有形成,主要靠薄利多销的方式经营,导致产品的销售利润极低。虽然服务质量是网店最有可能提升的竞争力,可是长期以来对客户的购买信息并没有进行系统的管理,不知道哪些客户什么时候买了自己的什么产品,也不知道客户的购买习惯,服务无从下手。2、随着客户的增多,任我行雇用了一些兼职学生做帮手,由于没有管理经验,任我行没有对团队进行明确的分工,每个人都是从售前到售后的一条龙服务,造成团队效率不高,相反却增加了人员工资方面的支出。3、市场推广能力不强,只是依靠有限的工具对有限的客户做推广宣传,宣传千篇一律,与其他网店之间没有形成差异化,很难吸引顾客。

一次偶然的机会,任我行发现了他所困惑的问题可以通过客户关系管理得到解决。经过一番选择与比较之后,任我行选择了某CRM产品。现在,他的网店是这样工作的:

1、把现有员工分为前端咨询销售、后期产品服务两大部分,任我行主要负责进货和协调工作。前端咨询销售负责向客户介绍产品直至客户购买,不断将新客户录入系统;后期产品服务主要负责发货、整理客户资料进行定期回访等工作;任我行则利用系统的销售和客户拜访记录信息,分析什么产品好卖,什么产品利润比较高,从而合理安排进货。

2、定期通过CRM提供的邮件营销和短信营销针对特定客户群体举行推广活动,如在三八妇女节向女性客户做针对性邮件推广,把网店的相关产品信息和活动优惠信息通过邮件发到客户的邮箱。

3、通过知识库收集顾客经常提出的问题并提供解答,这种服务模式这样的总结给客户一种很专业的感觉,增加了客户信任,进而促进了产品购买。

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