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顾客给差评怎样高情商回复

电商达人 • • 淘宝运营

 

 

电商界有一句广为流传的名言，“再厉害的运营也干不过10个差评”。小编今天就来分享几个高效回差评的方法，即使和客户协商不果，也能利用回复的功能，巧妙地博回大众一定的好感度。

三分钟教你高效回差评

一：同行/职业差评师的恶意差评

这种恶意差评相信是最让商家抓狂的类型。商家很多时候想投诉也很难。那咋办呢？

其实是同行恶意打击也好，差评师钻空子也罢，或是买家就是要故意刁难你。你本身回复的出发点就不是说给这个二货听的，而是展示给更多未来的买家看的。

所以呢，回复的话术方向，咱们可以依循这么几个套路：

1.先对差评中所提到的问题，逐一反驳，最好分点分段，条理清晰，有理有据（就是要硬气点，最好话术逻辑上到位）

2.告知后来进店的买家，你是怎么判定这条差评就是出自同行，还有这条差评有啥漏洞（反正就是要澄清下自己，就是别人的问题，不是自己产品的问题）

3.最后结尾一定记得要放上自己给买家的承诺，给买家一个定心丸，增强买家的购买信心，进而促进后续的转化。

依照以上步骤，你可以这么说（举个例子）：

“您好，我是店长XX，针对您反馈的问题，我们这边第一时间查询了您该笔订单。

您是于15号下的订单，这边显示18号才签收，但是您却在16号就做出了评价。我们这边尝试与您联系，但未曾联系上。后面我们通过查询才知道您是同行，也得知目前您的店铺中也在出售同款商品。

本店是开了8年的金牌卖家，店里所售的产品都支持七天无理由退换货，下过单的亲都知道我们店一贯的作风。我们只做正品，假一赔十，若产品还有其他问题，都可以直接咨询咱们的售前售后客服团队。

我们支持良性竞争，也请同行自重！”

二：客户服务问题导致的中差评

客户服务问题，一般指的是：客服回复速度慢、客服态度差、发货速度慢、发错货等问题，需要具体问题具体分析。

1.客服态度问题，其实这种问题普遍存在。多数是由于进店咨询的人比较多，客服回复不及时，语气欠缺亲切感。但大家想想，其实这个客服问题招来的中差评，是最可惜的，也是最不该出现的，不是吗？

那么应对这些评价，商家也必须诚恳第一了。话术可以这么说“亲，我是店长XX。真的很抱歉，由于咱们店咨询的亲亲比较多，客服小妹们真的很辛苦，难免会心浮气躁，对于这点我已经批评她和督促她了，也作出一系列的惩罚与改革。也请您消消气，谅解一下哈。本店将一如既往竭力为你提供优质服务，期待您的下次光临！”

2.发货速度问题，话术上就要遵循“联系过+道歉+补偿”。

可以这么说：“亲爱的实在不好意思，这款商品面料出现了一点问题，导致仓库到货时间延迟。给您带来的不便感到抱歉，我们这边联系过您想作出补偿，但是您这边联系不上呢。亲亲如果看到了这条回复，麻烦告知一下我们哦。希望您可以互相体谅下，店铺有优惠活动也会第一时间通知您的哈，谢谢亲的支持！”

3.发错货，其实是任何一家店铺都不能百分百避免的问题，针对这个问题，参考的话术如下：

“亲,真是对不起，我是小店的售后客服XX。由于本店宝贝很受欢迎，购买人数较多，工作人员忙不过来，经过核实发错货了。我们深感歉意!

我们第一时间联系您想做出补偿，但是亲亲可能在忙，并没有回应。也烦请亲上线了可以联系下我哦。

针对发错货这个问题，我们制定了一个改革机制，对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来，按顺序发货，避免发错单/漏发单/延迟发货。希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验，也感谢亲的支持和真实评价!”

 

产品质量问题，可以说是顾客最看重的点了。针对这种差评，我们最应该重视并回复得当。参考如下：

“亲，确实抱歉，由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵，所以导致质量方面的会稍微差一些，我们也跟厂家反映过这个问题了，并严肃处理了。

我们保证，下次绝对不会再出现这种类似情况，这边也会加强发货之前的检验工作，尽力做到万无一失，如果有出现此类问题的亲们，我们的售后都在，帮您解决问题是我们的宗旨，给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快!”

本文来自作者:电商达人，不代表小新网立场！

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