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愿意投诉你的顾客为什么要反而珍惜

钱江 • • 创业项目

前一段听阿那亚如何处理投诉的故事，里面有一段话：

站在阿那亚的角度，公开处理客诉，看似是在处理一个人或者少部分人的问题，但其实也是在帮阿那亚对所有人喊话，一个点会辐射到更大更广的面。

看到这一段，让我想起前几年碰到的一件事。

我去一个县城超市调研后，我就建议他们按各门店建立顾客微信群。每个群里店长是第一负责人，还要有相关客服来及时回应群消息。

没想到他们说：我们不敢建群啊，如果说有顾客在群里投诉闹事的话，那不就一整个群里的人都会看到，也会有人跟风来投诉的，从有不好的影响。

而他们的这个观点，是因为同城有一个超市先建了群。群里有一个顾客投诉了买回去的西瓜质量不好，还拍了视频发到群里。群里有很多人也跟着投诉，还有人截图后发到了朋友圈。后来，他们就给投诉的顾客全额退款，还一赔三。

我听完后就反问了一句：那他们经过这件事情后，群有没有解散呢？

他们回复：没有解散。

我继续说：那不就对了。你们想过没，他们给投诉的顾客退货了，还一赔三，明面上好像是损失了一些钱。但细想一下，也赢得了群内顾客的认可。

当然，群里有可能有蹭退款的人。他们有可能还会向家人和朋友笑话这个超市老板有点“傻”。这样会有更多人知道这个超市“傻”，但也认可了这个超市主的实诚。

你看你们不是也像“吃瓜”群众一样在笑他们“傻”吗。可却不知道傻的是自己。

在同一个县城里都做着社区超市的生意，本来就有很多交叉的顾客群，熟人之间的交流本来也多，更需要点滴口碑的累积。建群后，公司管理层能快速知道顾客哪里不满意，你们马上跟进去整改就好。

因为我们是快消行业，一次消费额不高。这就造成愿意投诉的顾客和直接走掉的顾客比例是1：9。换言之，10个人在你店里遇到不愉快的事，有9个人是不会告诉你的。

珍惜愿意来投诉的顾客，至少他们现在还信任你。

超市里不怕来投诉的人，真正怕的是因为不满意而直接不来的人。客诉的作用，是直接反映出公司在管理方面的缺失，从而顺藤摸瓜找到隐藏在背后的漏洞。

原来我还听到有超市管理团队和我炫耀说，我们公司建立了很完善的客诉流程。但往往最大的问题就是太完善，流程一完善就意味着复杂，对于顾客的投诉处理就慢了。

2019年8月份，上海好市多一开业，有一条就是顾客来投诉，不管什么原因直接无条件退货。对于这项政策，网上有很多人在笑：好市多是低估了民众钻空子的"智慧”了。

要知道敢放开无条件退货的超市，是明白和顾客争是最不划算的一件事情。失去1个顾客背后，会连带着失去10个潜在顾客。

从另外一个层面来看，敢对商品做出无条件退货承诺的企业，是反推着商品进场流程的严格把控。

这就是把繁琐留给自己，让顾客把放心带走。

本文来自作者:钱江，不代表小新网立场！

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